有一位顾客（不知是否有消费），在书店坐了半下午看书（原话），不小心把白水（不知是书店免费提供还是付费购买，或是自带）洒在了书上，临走时被店员要求原价买下被洒上水的128元的书。详情见截图：

　　这件事情在我的一个行业内小群里，引发了争论。群里的伙伴都是我的好朋友，大家都是书业中人，都在为书店不平，认为不应该给差评，弄坏东西就是要赔，并举出了餐厅、服装店的类比。比如在服装店试衣服弄脏了要不要原价买下？弄坏了，要不要原价赔偿？

　　导购姐姐或许会给个白眼，但我试衣这么多年，没有遇到过弄脏了就要求买下来的商家。

　　这个要分情况，我曾试衣服时，弄掉了扣子，导购小姐姐连说没关系，拿了件新的给我试。结果不合适，我没买，也没赔。

　　12年前，我在PAGEONE国贸店当店长。一位客人碰倒了书架上展示的一本画册，书掉落在了地上。结果书脊摔掉了，也就是内文和封面分开了。我们的同事拦下客人，请她赔偿。但顾客否认是自己碰掉的，于是我们调出监控，监控清楚地拍下了她碰倒了图书的全过程。

　　当时店里没有贴任何损坏图书照价赔偿的指示。同事和客人争执不下，于是找到我。彼时的我也是小白，基本也是懵圈。于是我们三个人沟通后决定：由客人付图书定价等额的押金，把书带走维修，修好后，送回来，我们归还押金。一周后，客人把修复的七七八八的图拿回来，我们把押金还给了客人。

　　首先，员工拦下客人，并没有错，而且应该表扬，这样的员工有责任心。所以，先安抚员工，然后把客诉接过来，请员工回到岗位上工作。

　　其次，要明白，出现了这样的问题，肯定不是客人一方面的原因。店里做得也不够好。如果书一碰就掉，是不是摆放得太靠边了？店里没有提示损坏图书需要赔偿的字样，客人是有反驳的理由的。

　　和客人说声对不起，因为耽误了客人的时间。然后介绍一下自己是谁，询问客人如何称呼。请客人看一下图书损坏的情况，问一下客人的意见和方案。如果她愿意赔偿，按6折或7折的成本收取。如果她不愿意，且态度恶劣，就要及时中止沟通，送她出门。

　　之后找到当事员工，和员工反馈自己的处理结果，并解释原因。这是为了让员工有认同感和被重视的感觉。

　　一本画册，售价328元，成本大概是6折。而一名员工一天的工资是多少钱？一名店长呢？

　　而且，一个素质差到如果没有同理心的人，大概率也不是我们的客人，可能也不会再来了。没有必要为了今生都不会再有交集的人，浪费我们自己的精力和时间啊。

　　一个人占着座位小半天不消费，如果我是书店，我也不爽。很可能在那段时间里，店里只有店员和客人两个人，所以店员就发现了客人把水洒在书上的这个事实。

　　如果我在餐厅吃饭打了一个盘子，我要赔盘子吗？好像不用。样书，本来就旧了，当当可能正在打折。如果真的要赔，可能买本新的赔就好了。我分析，可能店员当下也有情绪，他要的也不是“赔书”的结果，而是态度。

　　享受了半天的免费空调，免费阅读，弄湿了书不说对不起，站起来就想走，好像也不太对吧？或许也是位常光顾各种书店的人，大概也了解北京的一些扶持政策，觉得书店拿了扶持资金就该做公益？那你开一家试试呗？

　　1、看到客人弄湿了书，第一时间，拿纸巾给他，看看有没有弄湿衣服，赶紧擦擦，顺势收走图书，放置合适的位置晾干（降低财物损失）

　　2、趁机和客人聊聊天：我看您很喜欢读书，是住附近吗？可以常来。我们有会员服务，如果需要，也可以考虑办个会员啊。

　　看到客人弄湿了书，马上走上前去：“您好，书湿了就不能卖了，我看您也很喜欢这本书，要不您带它回家吧。我们这本书刚打开不久，给您打个7折吧。”

　　金年会金字招牌诚信至上

　　“嗯，我理解您的心情，确实不太影响阅读，但也真得卖不掉了。您看怎么处理呢？”

　　“这样吧，我看您也是很喜欢我们书店，您帮我们在大众点评上给个好评吧，这书就不赔了，也欢迎您常来。”

　　那么，结果就是你看到的了。这位赔了钱的客人，写了这么长的“优质”评价，挂在了网上。

　　双方都没有为对方着想。书店如果把自己当做读者，也许就不会要求对方一定全价赔偿，读者如果真爱书店，就不会白嫖一下午，弄湿了书还觉得自己是上帝。

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